Apa itu ACD?
Automatic Call Distributor (ACD) adalah teknologi telekomunikasi yang secara otomatis mengatur antrian panggilan dan mendistribusikannya ke agen call center sesuai aturan tertentu. Tujuannya adalah memastikan pelanggan mendapatkan layanan cepat dan dari agen yang tepat.
Cara Kerja ACD
- Pelanggan menelpon ke nomor pusat layanan.
- Panggilan masuk dianalisis oleh sistem ACD (nomor, menu IVR, prioritas).
- Sistem menentukan agen mana yang paling sesuai berdasarkan aturan: skill-based routing, round-robin, priority routing, dsb.
- Panggilan dialihkan ke agen dengan cepat, atau masuk ke antrian jika semua agen sibuk.
- Pelanggan mendapat informasi status antrian (mis. posisi ke berapa, estimasi waktu tunggu).
Manfaat ACD untuk Call Center
1. Efisiensi Operasional
Mengurangi waktu tunggu dan memastikan panggilan ditangani agen yang tepat.
2. Peningkatan Customer Experience
Pelanggan lebih puas karena lebih cepat terhubung ke agen yang berkompeten.
3. Monitoring & Reporting
ACD menyimpan data performa agen, rata-rata waktu tunggu, hingga volume panggilan.
4. Skalabilitas
Mudah disesuaikan dengan jumlah agen dan beban panggilan yang terus bertambah.
Contoh Penerapan ACD
- Bank: Panggilan prioritas untuk laporan kartu hilang diarahkan lebih cepat daripada pertanyaan umum.
- Perusahaan E-commerce: Pelanggan diarahkan ke agen spesialis produk tertentu sesuai menu IVR yang dipilih.
- Teknologi & ISP: Sistem ACD mengatur agar keluhan gangguan teknis diprioritaskan ke tim teknis dibanding agen penjualan.
Tips Implementasi ACD
- Gunakan skill-based routing untuk meningkatkan penyelesaian masalah di panggilan pertama.
- Sediakan pesan antrian yang informatif (estimasi waktu tunggu).
- Integrasikan dengan CRM agar agen langsung melihat data pelanggan saat panggilan masuk.
- Analisis laporan ACD untuk perbaikan kinerja call center.
Konsultasi & Demo
Butuh solusi ACD yang terintegrasi dengan PBX atau CRM? Tim Mitra Sentosa Raya siap membantu implementasi mulai dari desain, konfigurasi, hingga pelatihan agen.