Ringkasan Perbedaan
| Aspek | Customer Service (CS) | Call Center | Contact Center |
|---|---|---|---|
| Fokus | Dukungan pelanggan dasar | Telepon (inbound/outbound) | Omnichannel lintas kanal |
| Kanal | Email/WhatsApp | Telepon | Telepon, WA, chat, email, media sosial, SMS |
| Routing & Antrian | Manual/sederhana | ACD, IVR, skill-based routing | Orkestrasi lintas kanal, priority & SLA |
| Pelaporan | Dasar | Call metrics (ASA, AHT, abandon, FCR) | Unified analytics multi-kanal, QoS |
| Teknologi | Helpdesk sederhana | IP PBX, recorder, dialer | CCaaS, integrasi CRM, chatbot/AI |
| Skalabilitas | Kecil | Menengah | Menengah–besar |
| Biaya awal | Terendah | Menengah | Bervariasi (cloud umumnya efisien) |
Definisi & Fokus Utama
Customer Service (CS)
Peran CS adalah menjawab pertanyaan, keluhan, dan permintaan dasar pelanggan—biasanya melalui email atau WhatsApp. Cocok untuk bisnis kecil dengan volume tiket rendah.
Call Center
Berfokus pada panggilan telepon (inbound/outbound). Menggunakan IVR, ACD, call recording, serta dashboard monitoring untuk memastikan SLA dan kualitas percakapan.
Contact Center
Menggabungkan berbagai kanal komunikasi (telepon, WA, chat, email, media sosial) dengan context preservation. Memudahkan pelanggan berpindah kanal tanpa mengulang cerita.
Fitur Kunci & Teknologi
- IVR & ACD: Mengarahkan panggilan ke agent/skill yang tepat.
- Recording & QA: Audit kualitas, pelatihan, dan kepatuhan.
- Integrasi CRM: Pop-up data pelanggan, histori interaksi.
- Omnichannel Inbox: Satu kotak masuk untuk WA, chat, email, dan media sosial.
- AI & Otomasi: Chatbot/voicebot, sentiment, auto-tagging tiket.
- Pelaporan Real-time: ASA, AHT, FCR, SLA, produktivitas agent.
Butuh gambaran teknis lebih rinci? Baca juga:
Apa Itu Call Center dan Manfaatnya,
Kenapa Bisnis Anda Membutuhkan Call Center Profesional,
Panduan Memilih Jasa Pembuatan Call Center.
Biaya & Skalabilitas
On-premise biasanya butuh investasi awal (server, lisensi, implementasi), cocok untuk kontrol penuh dan kepatuhan ketat. Cloud/CCaaS berbasis langganan per agent, cepat dipasang, mudah skala naik/turun, dan biaya awal lebih rendah.
Kapan Memilih Masing-Masing
Pilih Customer Service jika:
- Volume tiket masih rendah, proses sederhana.
- Mayoritas komunikasi via email/WhatsApp.
- Prioritas: hemat biaya, implementasi cepat.
Pilih Call Center jika:
- Telepon adalah kanal utama pelanggan.
- Perlu antrian, IVR, recording, dan SLA yang jelas.
- Butuh metrik operasional (ASA, AHT, FCR).
Pilih Contact Center jika:
- Kanal beragam (telepon, WA, chat, email, media sosial).
- Ingin pengalaman omnichannel tanpa putus konteks.
- Target: skala & pertumbuhan, integrasi CRM & automasi.
FAQ
Apa perbedaan utama call center dan contact center?
Call center fokus telepon dengan ACD/IVR; contact center meliputi multi-kanal (WA, chat, email, media sosial) dengan orkestrasi percakapan.
Kapan cukup pakai CS saja?
Jika trafik masih rendah dan workflow sederhana. Saat volume naik dan butuh routing/antrian, pertimbangkan call/contact center.
Cloud vs on-premise, mana yang lebih hemat?
Cloud biasanya lebih cepat dan hemat di awal (berbasis agent per bulan). On-premise cocok untuk kontrol penuh & kepatuhan spesifik.
Butuh Bantuan Memilih?
Tim kami siap bantu audit kebutuhan dan demo solusi dalam 30 menit.